情緒可以破壞或幫助談判

人們有時會建議談判人員：不要產生情緒、忽略情緒的存在，或直接面對情緒。

但是這三種建議都行不通。人無法停止產生情緒，正如無法停止產生念頭。你無法隨心所欲像開關一樣，開啟或關掉情緒。

以「蜜雪兒」的經驗為例。她獲聘到一家大型製藥公司的研究部門工作。一開始，她很滿意自己的薪水，直到發現另外兩名新進人員的起薪比她更高。她既難過又不解。在她看來，自己的條件遠遠勝過另外兩人。

蜜雪兒決定要求加薪。我們問起她的談判策略時，她說：「我打算『理性』談判，不會在對話中摻雜情緒。我只想『談談數字』。」她試圖說服公司主管，如果同等級的其他員工拿到更高薪水，她理應享有類似的待遇。遺憾的是，談判並不順利。

蜜雪兒回憶：「我的語氣比平常尖銳，公司竟付給我較低的薪水，這讓我很難過。公司談判人員把我的陳述視為『要求』。當談判人員表示絕不會因為受到脅迫而給任何人加薪，更別提剛進公司的菜鳥時，我非常驚訝。我沒打算強迫他加薪，不過我就是沒辦法照原本的計畫關掉情緒。」

在大多數情況下，就算談判者有能力關掉情緒，這麼做也實屬不智。切斷情緒之後，工作的難度可能有增無減。情緒可以傳遞訊息，讓你得知各項顧慮的輕重緩急，專注於最在乎的事，例如尊重與工作保障。你也可以得知對方在意哪些層面。如果對方眉飛色舞地談論某個訴求，你可以假設這項訴求很重要。與其花好幾天試圖理解對方的利益與優先順序，你可以藉由觀察情緒來節省時間與精力。

直接面對情緒？談何容易

常有人建議談判者，注意觀察自己及對方的種種情緒，並且直接面對情緒。對某些人而言，管理情緒是與生俱來的天賦，但絕大多數人必須靠後天練習來提高這項能力。本書為談判者，也就是每一個人，提供一個強大的概念體系，幫助你學會處理情緒。不論是否承認情緒的存在，情緒一定會對你的談判造成影響。你可以不必理會時刻變化的諸多情緒，而是將注意力轉向引發許多情緒的五大核心欲念。

所謂核心欲念，指的是人性的某些渴望，這種渴望對每位談判者都很重要。然而，就連經驗豐富的談判者，也未必意識到核心欲念如何影響他們的決策。核心欲念提供了一個強大的情緒策略，幫助你處理情緒，不被情緒擊垮。

做為洞悉局勢的放大鏡

核心欲念的力量，源自於它們既可以做為放大鏡，理解各方的情緒經驗，也可以做為槓桿，當成激發自己與他人正面情緒的施力點。核心欲念可以發揮放大鏡功能，幫助你準備、執行並回顧談判過程中的情緒層面。

1.準備談判。你可以對照各項核心欲念，找出自己和對方的敏感層面。關於對方的地位，你有沒有說過哪些話可能傷害他們情感？你擅自修改現行提案時，沒有事先諮詢對方資深談判人員的意見，她會不會覺得自主權遭到侵犯？

2.執行談判。一旦意識到核心欲念，你就能洞悉觸發某種行為的背後原因。舉例而言，你察覺對方團隊的負責人為了這項協議花了數星期爭取內部支持，而他卻覺得自己的努力未受肯定。得知這一點後，你可以修正自己的行動來滿足他的欲念。

認清自己的核心欲念，可以大幅消弭情緒升溫造成的衝動。如果對方說的話踩到你的地雷，你可以克制自己避免行為失控。不要因遭受攻擊而激烈回應，這時不妨深呼吸，問問自己是哪一個核心欲念被觸動了。談判對手是否侵犯了你的自主權？是否貶低了你的地位？

3.檢討談判過程。反省會議過程時，你可以對照五大核心欲念，剖析與會人士的情緒變化。如果同事怒氣沖沖離席導致討論戛然而止，你不妨花點時間逐條思索五大核心欲念，釐清引爆對方怒火的原因。你可以運用這項資訊解決問題，或防止情況再度發生。如果會議過程出奇順利，也可以透過核心欲念理解哪些因素奏效，列出一張清單，打造專屬自己的最佳模式。

做為改善情況的槓桿

不論是否了解一個人當下的感受及其背後原因，每一項核心欲念都可做為激發正面情緒的槓桿。比起辨別已被激發的負面情緒並設法找出解決之道，這樣的做法更為簡單。你可以靠言語和行為滿足某一項核心欲念，調整談判者的地位、親和感、自主權、受賞識感和角色，正面情緒將隨之而生。